Présentation de la formation

Utiliser l’IA pour améliorer le service client sans déshumaniser la relation est une formation de 7 heures conçue pour aider les entreprises à fluidifier les réponses et le traitement des demandes tout en conservant une expérience client de qualité. Elle permet d’identifier les usages les plus utiles, de cartographier les demandes récurrentes, de rédiger des réponses types plus pertinentes, de structurer une base de connaissances, d’organiser l’escalade vers l’humain et de suivre la qualité du service. La formation alterne apports méthodologiques, exercices pratiques, cas concrets et atelier appliqué afin de produire un dispositif directement exploitable.

Ce que vous allez apprendre

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les demandes clients pouvant être assistées par l’IA sans nuire à la qualité relationnelle
  • Créer des réponses types, scripts et FAQ plus fluides et plus cohérents
  • Structurer une base de connaissances utile pour les équipes service client
  • Définir des règles d’escalade claires vers un conseiller humain
  • Suivre la qualité du service et améliorer le dispositif dans la durée

Thématiques principales abordées

  • 1
    Identifier les demandes récurrentes compatibles avec une assistance IA tout en maintenant la place de l’humain dans les situations sensibles
  • 2
    Cartographier les demandes clients selon leur fréquence, leur urgence, leur complexité et leur niveau d’insatisfaction
  • 3
    Rédiger des réponses types plus fluides, homogènes et personnalisées sans tomber dans des formulations froides ou trop standardisées
  • 4
    Structurer une FAQ et une base de connaissances claires pour faciliter la recherche rapide d’information par les équipes
  • 5
    Définir les règles d’escalade vers un conseiller humain selon la complexité, l’émotion, l’urgence ou l’enjeu juridique
  • 6
    Mesurer la qualité du service grâce à des indicateurs simples et mettre en place une logique d’amélioration continue

Programme de la formation

Comprendre les usages de l’IA et structurer les réponses du service client

Objectif : Identifier les demandes compatibles avec une assistance IA, structurer les réponses types et construire une base d’information utile aux équipes.

Comprendre les usages IA en service client

Identifier les bénéfices attendus en service client
Repérer les types de demandes compatibles avec une assistance IA
Comprendre les limites de l’automatisation et maintenir la place de l’humain dans les situations sensibles

Cartographier les demandes récurrentes

Identifier les questions fréquentes, les irritants clients et les points de friction
Segmenter les demandes par typologie, niveau d’urgence et niveau d’insatisfaction
Prioriser les cas à traiter en premier pour améliorer le parcours client

Créer des réponses et scripts utiles

Rédiger des réponses types plus fluides et homogènes
Adapter le ton selon le contexte client, l’urgence ou l’insatisfaction
Prévoir des scripts utiles tout en intégrant la personnalisation minimale nécessaire

Structurer la connaissance, organiser l’escalade et piloter la qualité du service

Objectif : Organiser la connaissance service client, définir les critères d’escalade vers l’humain et suivre la qualité du dispositif dans une logique d’amélioration continue.

Structurer une base de connaissances

Organiser une FAQ claire et maintenable
Centraliser les procédures et réponses validées
Prévoir une logique de mise à jour régulière pour faciliter la recherche rapide d’information

Définir l’escalade vers l’humain

Distinguer les cas simples des cas complexes
Définir les critères de bascule vers un conseiller
Repérer les situations émotionnelles, juridiques ou à fort enjeu tout en maintenant une bonne traçabilité

Mesurer la qualité du service et formaliser le dispositif

Choisir des indicateurs simples : délai, satisfaction, cohérence et résolution
Mettre en place des points de contrôle réguliers pour améliorer scripts et base de connaissances
Créer un dispositif de service client assisté par IA avec réponses types, FAQ, escalade et indicateurs

Prix par personne :

4,16 €

Temps de formation

7 heures
Type de suivi

Présentiel, Distanciel
Modalités

En groupe (8 max)
Prérequis

aucun
Certificat

Attestation suivi de formation
Accessibilité

Personne à Mobilité Réduite, Personne porteuse d'un handicap
Financement

Personnel, OPCO, Entreprise

Tags cloud:

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