Présentation de la formation
Utiliser l’IA pour améliorer le service client sans déshumaniser la relation est une formation de 7 heures conçue pour aider les entreprises à fluidifier les réponses et le traitement des demandes tout en conservant une expérience client de qualité. Elle permet d’identifier les usages les plus utiles, de cartographier les demandes récurrentes, de rédiger des réponses types plus pertinentes, de structurer une base de connaissances, d’organiser l’escalade vers l’humain et de suivre la qualité du service. La formation alterne apports méthodologiques, exercices pratiques, cas concrets et atelier appliqué afin de produire un dispositif directement exploitable.
Ce que vous allez apprendre
À la fin de cette formation, les participants seront capables de :
Thématiques principales abordées
- 1Identifier les demandes récurrentes compatibles avec une assistance IA tout en maintenant la place de l’humain dans les situations sensibles
- 2Cartographier les demandes clients selon leur fréquence, leur urgence, leur complexité et leur niveau d’insatisfaction
- 3Rédiger des réponses types plus fluides, homogènes et personnalisées sans tomber dans des formulations froides ou trop standardisées
- 4Structurer une FAQ et une base de connaissances claires pour faciliter la recherche rapide d’information par les équipes
- 5Définir les règles d’escalade vers un conseiller humain selon la complexité, l’émotion, l’urgence ou l’enjeu juridique
- 6Mesurer la qualité du service grâce à des indicateurs simples et mettre en place une logique d’amélioration continue
Programme de la formation
Objectif : Identifier les demandes compatibles avec une assistance IA, structurer les réponses types et construire une base d’information utile aux équipes.
Comprendre les usages IA en service client
Identifier les bénéfices attendus en service client
Repérer les types de demandes compatibles avec une assistance IA
Comprendre les limites de l’automatisation et maintenir la place de l’humain dans les situations sensibles
Cartographier les demandes récurrentes
Identifier les questions fréquentes, les irritants clients et les points de friction
Segmenter les demandes par typologie, niveau d’urgence et niveau d’insatisfaction
Prioriser les cas à traiter en premier pour améliorer le parcours client
Créer des réponses et scripts utiles
Rédiger des réponses types plus fluides et homogènes
Adapter le ton selon le contexte client, l’urgence ou l’insatisfaction
Prévoir des scripts utiles tout en intégrant la personnalisation minimale nécessaire
Objectif : Organiser la connaissance service client, définir les critères d’escalade vers l’humain et suivre la qualité du dispositif dans une logique d’amélioration continue.
Structurer une base de connaissances
Organiser une FAQ claire et maintenable
Centraliser les procédures et réponses validées
Prévoir une logique de mise à jour régulière pour faciliter la recherche rapide d’information
Définir l’escalade vers l’humain
Distinguer les cas simples des cas complexes
Définir les critères de bascule vers un conseiller
Repérer les situations émotionnelles, juridiques ou à fort enjeu tout en maintenant une bonne traçabilité
Mesurer la qualité du service et formaliser le dispositif
Choisir des indicateurs simples : délai, satisfaction, cohérence et résolution
Mettre en place des points de contrôle réguliers pour améliorer scripts et base de connaissances
Créer un dispositif de service client assisté par IA avec réponses types, FAQ, escalade et indicateurs
